Was ist Click-to-Chat?

Click-to-Chat ist eine Funktion, die es Website-Besuchern ermöglicht, über ihre Website direkt mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Anstatt eine Telefonnummer anzurufen oder eine E-Mail zu schreiben, können Kunden einfach auf einen “Chat jetzt” oder “Mit uns chatten” Button klicken, um ein Gespräch zu starten. Dieser Artikel erklärt, was Click-to-Chat ist, wie es funktioniert und warum es für Unternehmen nützlich sein kann.

Click-to-Chat, auch bekannt als Website-Chat oder Web-Chat, ist eine Art Live-Chat, der direkt über die Website eines Unternehmens verfügbar ist. Anstatt den umständlichen Weg über Telefon oder E-Mail zu gehen, ermöglicht Click-to-Chat es Kunden, ihre Fragen oder Anliegen einfach und bequem über einen Chat auf der Website zu klären.

Technisch gesehen ist Click-to-Chat eine Chat-Widget, das auf der Website eingebettet wird. Wenn ein Besucher darauf klickt, öffnet sich ein Chat-Fenster, in dem er mit einem Mitarbeiter chatten kann. Hinter den Kulissen wird der Chat an einen Customer Service Agent weitergeleitet, der den Chat entgegennimmt und die Fragen des Kunden beantwortet.

Im Grunde bietet Click-to-Chat also eine einfache und direkte Möglichkeit für Kunden, über die Website mit dem Kundendienst in Kontakt zu treten. Dadurch wird die Kundenkommunikation deutlich vereinfacht.

Wie funktioniert Click-to-Chat?

Damit Click-to-Chat auf einer Website funktioniert, sind einige Komponenten erforderlich:

Chat-Widget: Dies ist der Button oder die Schaltfläche, über den der Chat gestartet wird. Das Widget wird über einen Code-Schnipsel in die Website eingebunden.

Chat-Software: Im Hintergrund wird eine Chat-Software oder ein Tool benötigt, um die Chat-Konversation technisch abzuwickeln und zu verwalten.
Agents: Um die eingehenden Chats zu bearbeiten, werden Customer Service Agents oder Chat-Experten benötigt. Sie führen die Konversation mit dem Website-Besucher.

Der typische Ablauf bei Click-to-Chat ist:

Der Website-Besucher klickt auf das Chat-Widget.
Das Chat-Fenster öffnet sich.
Der Chat wird an einen verfügbaren Customer Service Agent weitergeleitet.

Der Agent kann die Fragen des Kunden in Echtzeit über den Chat beantworten.
Nachdem alle Fragen geklärt sind, kann der Chat geschlossen werden.

Manche Click-to-Chat-Lösungen umfassen auch zusätzliche Funktionen wie Live-Visitor-Tracking, automatische Begrüßungsnachrichten oder die Möglichkeit, Chat-Transkripte zu speichern.

Vorteile von Click-to-Chat

Click-to-Chat bietet einige wichtige Vorteile:

Verbesserte Kundenkommunikation – Click-to-Chat ermöglicht eine schnelle, unkomplizierte Interaktion mit dem Kundenservice über die Website.
Höhere Konversionsraten – Durch die einfache Kontaktaufnahme werden mehr Website-Besucher zu Kunden konvertiert.

Gesteigerte Kundenzufriedenheit – Fragen und Probleme können schnell geklärt werden, was die Zufriedenheit erhöht.
Lead Generierung – Der Chat kann dazu genutzt werden, qualifizierte Leads zu generieren.
Verbesserte Customer Experience – Click-to-Chat sorgt für eine positivere Customer Experience.

Studien haben gezeigt, dass Click-to-Chat die Conversion Rate um bis zu 20 % steigern kann. Kunden schätzen die Möglichkeit, Anliegen schnell über den Chat klären zu können.

Nachteile von Click-to-Chat

Click-to-Chat hat aber auch einige potenzielle Nachteile:

Kann operative Kosten für Agents erhöhen

Erfordert sorgfältiges Management der Chat-Software
Agents müssen geschult werden und den Umgang mit Kunden erlernen
Chat-Volumen kann schwanken und schwer vorherzusagen sein

Nicht alle Kunden mögen Chat – manche bevorzugen Telefon oder E-Mail

Unternehmen sollten diese Nachteile sorgfältig abwägen, bevor sie sich für den Einsatz von Click-to-Chat entscheiden. Insbesondere muss sichergestellt werden, dass genügend Agents zur Verfügung stehen, um Chats professionell und zeitnah zu beantworten.

Anwendungsfälle für Click-to-Chat

Prinzipiell eignet sich Click-to-Chat für alle Branchen und Unternehmen, die mit Kunden kommunizieren. Besonders nützlich kann es für folgende Anwendungsfälle sein:

E-Commerce: Produktfragen schnell klären
Kundensupport: Unkomplizierte Hilfe für Kunden
Versicherungen: Beratung für Interessenten

Reisen: Unterstützung bei Buchung und Reiseplanung
Banken: Finanzberatung und Hilfe bei Online-Banking
Automobil: Kaufberatung und After-Sales-Support

Je beratungsintensiver ein Geschäft ist, desto mehr Mehrwert kann Click-to-Chat bieten. Der Chat eignet sich ideal, um vertriebsfördernde Beratung zu leisten und mehr Qualitäts-Leads zu generieren.

Click-to-Chat Einrichten – so geht’s

Um Click-to-Chat auf einer Website einzurichten, müssen folgende Schritte durchgeführt werden:

Passende Chat-Software auswählen – Beliebte Anbieter sind z.B. LiveChat, Tidio, Intercom, Drift, Freshchat

Software abonnieren und Chat widget Code-Schnipsel in Website einbauen
Customer Service Agents mit Software vertraut machen
Richtlinien für Chat Kommunkation erstellen (Begrüßung, Verabschiedung, Umgang mit Kunden)

Chat-Widget prominent auf Website platzieren – z.B. rechte untere Ecke
Chat-Zeiten festlegen und in Software hinterlegen
Chat-Volumen analysieren und bei Bedarf Anpassungen vornehmen

Mit diesen Schritten kann Click-to-Chat schnell und unkompliziert aktiviert werden. Wichtig ist, ausreichend Agents für die Chat-Betreuung einzuplanen und die Abläufe zu optimieren.

Kosten für Click-to-Chat

Die Kosten für Click-to-Chat setzen sich aus zwei Komponenten zusammen:

Chat-Software: Hier fallen in der Regel monatliche Gebühren an, abhängig von der gewählten Lösung und der Anzahl der Agent-Lizenzen. Preise starten etwa bei 29€ pro Monat.

Customer Service Agents: Zusätzlich fallen Personalkosten für die Agents an, die die Chats bearbeiten. Diese sollten im Kosten-Kalkül berücksichtigt werden.

Eventuell kommen einmalige Einrichtungsgebühren oder Kosten für Schulungen hinzu. Außerdem sollten die Investitionen in Bezug zu den generierten Umsätzen und Kundeninteraktionen gesetzt werden.

Beispielkosten Click-to-Chat

Leistung	Preis
Chat-Software (5 Agents)	99€ / Monat
5 Customer Service Agents (Teilzeit)	2000€ / Monat
Gesamtkosten	2099€ / Monat

Diese Beispielkalkulation zeigt, dass sich die Gesamtkosten für Click-to-Chat durchaus im Rahmen halten. Entscheidend ist, dass durch den Einsatz auch der ROI in Form von erhöhten Verkäufen oder generierten Leads stimmt.

Click-to-Chat: FAQ

Wie lange dauert die Einrichtung von Click-to-Chat?

Die technische Einrichtung einer Click-to-Chat Lösung ist in der Regel innerhalb weniger Stunden möglich. Anbieter wie LiveChat ermöglichen es, den Code-Schnipsel einfach auf der Website einzubinden. Außerdem müssen Customer Service Agents geschult werden. Insgesamt kann Click-to-Chat daher innerhalb von 1-2 Tagen startbereit sein.

Kann man Click-to-Chat auch auf mobilen Geräten nutzen?

Moderne Click-to-Chat Lösungen sind für mobile Endgeräte optimiert. Der Chat lässt sich damit auch via Smartphone und Tablet komfortabel durchführen, entweder über die mobile Website oder eine App.

Wie integriert man Click-to-Chat in bestehende Systeme?

Über API Schnittstellen kann Click-to-Chat mit CRM, Helpdesk und anderen Softwarelösungen verbunden werden. So lassen sich etwa Kundendaten automatisch aus dem CRM abrufen. Die meisten Anbieter bieten umfangreiche Integrationsmöglichkeiten.

Kann man Click-to-Chat auch mit einem Chatbot kombinieren?

Click-to-Chat unterstützt oftmals die Integration eines Chatbots. Dieser kann dann einfache, häufige Kundenanfragen automatisiert beantworten und bei Bedarf die Konversation an einen menschlichen Agent zur Weiterbearbeitung eskalieren.

Wie kann man die Customer Experience bei Click-to-Chat optimieren?

Für eine gute Customer Experience sollten Unternehmen sicherstellen, dass Chats sehr zeitnah beantwortet werden. Die Agents sollten freundlich kommunizieren und bei Bedarf über weitere Kanäle wie E-Mail oder Telefon zur Verfügung stehen. Außerdem empfiehlt sich eine personalisierte Ansprache der Website-Besucher.

Fazit

Click-to-Chat ermöglicht Unternehmen, ihren Online-Kundensupport auf ein neues Level zu heben. Website-Besucher können ohne Umwege über einen Chat Hilfe erhalten und mit dem Kundenservice interagieren. Damit lassen sich die Customer Experience sowie Conversions spürbar verbessern.

Allerdings sollten Unternehmen auch die potenziellen Nachteile wie Mehrkosten nicht außer Acht lassen. Mit einer sorgfältigen Planung, dem Einsatz ausgebildeter Agents und einer professionellen Chat-Software können diese aber gut gemeistert werden. Insgesamt überwiegen damit klar die Vorteile von Click-to-Chat für effizientere Kundenkommunikation.